KAJIAN PUSTAKA

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu              

              “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi pada Konsumen produk Buccheri di Kota Kediri)”.

              Hutami (2015) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Brand Image Kartu IM3 Terhadap Kepusan Layanan dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2015. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh brand image IM3 terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian dilakukan di empat tempat di Perguruan Tinggi Negeri di Kota Malang sebagai sampel dengan populasi sebanyak 100.202 mahasiswa. Kesimpulan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan layanan dan loyalitas pelanggan. Indicator dari brand image memberikan kontribusi sebesar 47,5% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan memberikan kontribusi sebesar 30,7% terhadap loyalitas pelanggan.

              Supriyadi dan Marlien (2013) dalam jurnal penelitiannya yang berjudul Analisis Kepercayaan, Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan responden sebanyak 100 responden. Kesimpulan dalam penelitian tersebut memperoleh hasil sebagai berikut (1) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan, (2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek terhadap kepuasan, (3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan, (4) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, (5) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek terhadap loyalitas nasabah, (6) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, (7) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah, (8) Hasil temuan efek mediasi pertama dari Kepuasan dalam memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah diperoleh bahwa Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah, (9) Hasil efek mediasi kedua menunjukkan bahwa Kepuasan tidak memediasi pengaruh Citra merek terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Merek yang tinggi dan Kepuasan yang tinggi dari nasabah tidak meningkatkan Loyalitas Nasabah bagi nasabah, (10) Hasil efek mediasi ketiga menunjukkan bahwa Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah.

              Sri Wartini (2012) dalam jurnal penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bintang Seluller yang bertempat tinggal di Kelurahan Sampangan Semarang. Teknik Penentuan sampel menggunakan aksidental sampel sejumlah 165 responden (ditentukan dengan rumus iterasi). Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis jalur. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Citra merek berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melainkan melalui kepuasan. Dan Kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Sedangkan kepuasan berpengaruh secara langsung pada loyalitas.

              Damayanti, Cintya. 2015. Dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen, pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen, Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen, dan pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. Populasi dari penelitian ini adalah para konsumen yang mengkonsumsi mie instan Supermi di Kecamatan Genuk, Semarang. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus iterasi. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis), dan pengujian hipotesis. Hasil dalam penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, (2) Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan Konsumen, (3) Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan, (4) Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan, (5) Kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan, (6) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, dan (7) Brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.

              Ike-Elechi Ogba and Zhenzhen Tan (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Exploring The Impact Of Brand Image On Customer Loyalty And Commitment In China. Penelitian ini bertujuan untuk menjelajahi kemungkinan dampak citra merek, komitmen, loyalitas pelanggan dan untuk mengevaluasi ini tentang perilaku pelanggan terhadap merek yang dipilih dalam sektor pasar ponsel Cina. Metode penelitian ini menggunakan item skala analisis faktor eksploratori dan menggunakan principal component analisis (PCA). Kesimpulan Hasil penelitian mendukung asumsi bahwa citra merek memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan dan komitmen dan temuan yang diidentifikasi sebagai memang mendasar sebagai peneliti sebelumnya. penelitian ini juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas penawaran pasar juga meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan komitmen terhadap pangsa pasar.

              Yesi Nopriani (2017), pengaruh kualitas produk, brand image telkomsel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel moderating (study pada mahasiswa/I fakultas ekonomi dan bisnis islam UIN Raden Fatah Palembang). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka pada penelitian disimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, maka semakin baik kualitas produk Telkomsel yang dipertahankan maka semakin puas pelanggan. (2) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dengan ini semakin bagus dan baik merek produk atau jasa maka akan meningkatkan kepuasan para pelanggan. (3) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, akan meningkatkan keingian pelanggan untuk merekomdasikan atau tetap memakai kembali produk tersebut. (4) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, berarti pengaruh merek yang baik dan bagus membuat pelanggan untuk tetap loyal. (5) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya pelanggan yang puas pasti loyal terhadap produk/jasa apa lagi didukung dengan kulitas produk dan brand image Telkomsel yang baik, dan variabel moderating ini memperkuat hubungan loyalitas pelanggan. (6) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Maka kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. (7) Brand Image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Maka kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan.

              David Harianto dan Dr. Hartono Subagio (2013) “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja –Vu Surabaya” dari hasil penelitian analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) menyimpulkan bahwa kualitas layanan, brand image dan atmosfer yang dimiliki oleh Kedai Deja- vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Kedai Deja-vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Kedai Deja- vu Surabaya.

Tabel. 2.1

Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu

No	Peneliti, Tahun, Judul	Persamaan	Perbedaan	Hasil
1.	Hutami, Virgistira Mulya (2015) Judul Pengaruh Brand Image Kartu IM3 Terhadap Kepuasan Layanan dan Loyalitas Pelanggan	Variabel X = brand image Y = loyalitas pelanggan Menggunakan teknik Analisis Jalur (Path Analisys)	Variabel X1 = Kualitas produk Variabel Z = Kepuasan konsumen	Brand Image yang meliputi identifikasi personal dan status berpengaruh signifikan dengan kepuasan. Sedangkan variabel jaminan dan identifikasi social tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan layanan.
2.	Supriyadi dan Marlien (2013) Analisis Kepercayaan, Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan	X2 = Citra merek (Brand Image) Y = Loyalitas Pelanggan	Menggunakan teknik pusposive sampling	Kesimpulan dalam penelitian tersebut adalah (1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan, (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek (brand image) terhadap kepuasan, (3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan, (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, (5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek (brand image) terhadap loyalitas nasabah, (6) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, (7) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara   Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah, (8) Hasil temuan efek mediasi pertama dari Kepuasan dalam memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah diperoleh bahwa Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah,   (9) Hasil efek mediasi kedua menunjukkan bahwa Kepuasan tidak memediasi pengaruh Citra merek (brand image) terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Merek yang tinggi dan Kepuasan yang tinggi dari nasabah tidak meningkatkan Loyalitas Nasabah bagi nasabah, (10) Hasil efek mediasi ketiga menunjukkan bahwa Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah.
3.	Sri Wartini (2012) Analisis Pengaruh Citra Merek Dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening	Teknik Penentuan sampel menggunakan aksidental sampel	X1 = Kualitas Produk X2 = Brand image	Citra merek (brand image) berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melainkan melalui kepuasan. Dan Kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Sedangkan kepuasan berpengaruh secara langsung pada loyalitas.
4.	Damayanti, Cintya (2015), Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening.	Analisis jalur (path analysis) variabel : X1= Kualitas Produk X2 = Brand Image Y = Loyalitas Pelanggan Z = Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening	Study kasus penelitian dilakukan pada konsumen Produk  Buccheri Di Kota Kediri	Hasil dalam penelitian tersebut dapt disimpulkan bahwa : (1) Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, (2)Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan Konsumen, (3) Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas Pelanggan, (4) Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan, (5) Kepuasan konsumenberpengaruh secara langsung    terhadap loyalitas Pelanggan, (6) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, dan (7) Brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen
5.	Ike-Elechi Ogba and Zhenzhen Tan (2009), Exploring The Impact Of Brand Image On Customer Loyalty And Commitment In China	X =  brand image Y = Loyalitas Pelanggan	analisis faktor (PCA) variabel : Y2: komitmen	Citra merek memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan dan komitmen
6.	Yesi Nopriani (2017), pengaruh kualitas produk, brand image telkomsel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel moderating (study pada mahasiswa/I fakultas ekonomi dan bisnis islam UIN Raden Fatah Palembang).	X1: Kualitas produk X2: Brand image Y: Loyalitas pelanggan	Z: Kepuasan pelanggan sebagai variabel Moderating. Analisis SEM (Structural Equation Model)	Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka padapenelitian disimpulkan: 1.   Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, maka semakin baik kualitas produk Telkomsel yang dipertahankan maka semakin puas pelanggan. 2.    Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dengan ini semakin bagus dan baik merek produk atau jasa maka akan meningkatkan kepuasan para pelanggan 3.   Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, akan meningkatkan keingian pelanggan untuk merekomdasikan atau tetap memakai kembali produk tersebut. 4. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, berarti pengaruh merek yang baik dan bagus membuat pelanggan untuk tetap loyal.  5. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya pelanggan yang puas pasti loyal terhadap produk/jasa apa lagi didukung dengan kulitas produk dan brand image Telkomsel yang baik, dan variabel moderating ini memperkuat hubungan loyalitas pelanggan. 6. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Maka kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 7. Brand Image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Maka kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan.
7.	David Harianto dan Dr.Hartono Subagio (2013), Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand image dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen sebagai variabel intervening konsumen kedai Deja-Vu Surabaya.	X2: Brand image.	analisis penelitian Structural Equation Model (SEM). X1: Kualitas pelayanan Y: Loyalitas konsumen sebagai variabel intervening.	Hasil penelitian bahwa kualitas layanan, brand image dan atmosfer yang dimiliki oleh Kedai Deja- vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Kedai Deja-vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Kedai Deja- vu Surabaya.

 (Sumber: diolah peneliti 2018)

    2.2  Kajian Teoritis

2.2.1 Kualitas Produk

2.2.1.1 Pengertian Kualitas Produk 

              Menurut Crosby, dalam M.N Nasution (2001:3) yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Selanjutnya Menurut Deming dalam buku karangan M.N Nasution yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.

                   Kualitas produk merupakan titik awal yang baik untuk menciptakan citra positif dan mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang. Semakin tinggi tingkat kualitas dari suatu produk, maka akan mengakibatkan tingginya tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadap orang lain (Kotler dan Keller, 2009:144).

                 Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa definisi diatas adalah bahwa kualitas suatu produk merupakan kadar dari tingkat baik buruknya suatu yang terdiri dari semua faktor yang melekat pada barang atau jasa sehingga barang tersebut memiliki kemampuan untuk dipergunakan sebagaimana yang diinginkan oleh para konsumen produk tersebut. Pada dasarnya suatu peningkatan kualitas produk memerlukan suatu peningkatan yang melibatkan semua orang yang dalam perusahaan tersebut untuk meningkatkan hasil yang lebih baik. Oleh karena itu diperlukan kualitas produk yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu tanggung jawab yang besar bagi perusahaan untuk memastikan produknya memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.2.1.2 Dimensi Kualitas Produk  

                 Dimensi yang dapat dijadikan acuan untuk menilai kualitas produk yang ditawarkan, menurut Gravin dan Lovelock (dalam Tjiptono, 2005: 7), antara lain meliputi :

1.    Performance (kinerja), kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama dari suatu produk. Ini merupakan manfaat utama produk yang kita beli dan biasanya menjadi pertimbangan pertama saat membeli suatu produk.

2.    Features (tampilan), dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat  dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur ditambahkan jika maanfaat utama terlihat standar.

3.    Reliability (kehandalan), dimensi keandalan merupakan peluang dari suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.

4.    Conformance (kesesuaian), conformance merupakan kesesuain kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.

5.    Durability (daya tahan), durability menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk tersebut rusak atau digantikan. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.

6.    Serviceability (kemampuan pelayanan), suatu kualitas produk ditentukan atas dasar kempuan diperbaiki yaitu mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mudah diperbaiki memiliki kualitas yang lebih baik.

7.    Aesthetics (keindahan), keindahan menyangkut tampilan yang membuat konsumen menjadi suka terhadap suatu produk. Keindahan seringkali dilakukan dalam bentu desain produk atau kemasannya. Produk yang memiliki desain produk yang menarik dapat menjadi produk berkualitas dan unggulan.

8.    Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), dimensi terakhir adalah kualitas yang dipersepsikan. Dimensi ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding yang lainnya.       

              Berdasarkan dimensi-dimensi tersebut, dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan yang telah menjadi suatu persepsi tersendiri bagi pelanggan. Jika suatu perusahaan ingin mempertahankan keunggulan bersaing (Competitive advantage) perusahaan harus mengerti titik aspek dimensi yang harus diterapkan untuk menjadikan nilai lebih perusahaan dimata konsumen supaya menjadi pembeda dengan perusahaan pesaing yang sejenis.

              Di dalam Perdagangan atau bisnis suatu pekerjaan yang terhormat di dalam ajaran Islam, karena itu cukup banyak ayat Al-quran dan hadits Nabi yang menyebut dan menjelaskan norma-norma perdagangan. Nabi Muhammad sendiri adalah seorang aktivis perdagangan mancanegara yang sangat handal dan pupolis. Sejak usia muda reputasinya dalam dunia bisnis demikian bagus, sehingga beliau dikenal luas di Yaman, Syiria, Yordana, Iraq, Basrah dan kota-kota perdagangan lainnya di Jazirah Arab. Hal ini karena Nabi Muhammad selalu mengutamakan kualitas dan citra produk yang dijualnya. Dari Mu’az bin Jabal, bahwa Rasulullah saw bersabda, ”Sesungguhnya sebaik- baik usaha adalah usaha perdagangan yang apabila mereka berbicara tidak berdusta, jika berjanji tidak menyalahi, jika dipercaya tidak khianat, jika membeli tidak mencela produk, jika menjual tidak memuji-muji barang dagangan, jika berhutang tidak melambatkan pembayaran, jika memiliki piutang tidak mempersulit” (H.R.Baihaqi dan dikeluarkan oleh As-Ashbahani). Penjelasan Al Qur’an mengenai kualitas dijelaskan dalam surat Asy-Syuraa ayat 181-183:

 ۞ أَوْفُوا الْكَيْلَ وَلَا تَكُونُوا مِنَ الْمُخْسِرِينَ۞وَزِنُوا بِالْقِسْطَاسِ الْمُسْتَقِيمِ۞

وَلَا تَبْخَسُوا النَّاسَ أَشْيَاءَهُمْ وَلَا تَعْثَوْا فِي الْأَرْضِ مُفْسِدِينَ۞

Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan”.

Ayat Asy-Syuraa ayat 181-183 memberikan pedoman kepada kita bahwa pentingnya menjaga kualitas produk yang kita jual yaitu dengan tidak memanipulasi atau merugikan pembeli dengan kecurangan yang kita buat. (Indriyo Gitosudarmo, 2000:139) Produk yang dipasarkan merupakan senjata yang sangat bagus dalam memenangkan persaingan apabila memiliki mutu atau kualitas yang tinggi. Sebaliknya produk yang mutunya rendah akan sulit untuk memperoleh citra dari para konsumen. Oleh karena itu produk yang dihasilkan harus diusahakan agar tetap bermutu baik. Kesimpulan dari ayat di atas adalah dalam pemasaran tidak saja dari kesesuaian harga (pengorbanan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen) dengan fisik produk, tetapi jauh lebih dari itu adalah value produk (kualitas) sebagai bahan bagi konsumen dalam memperbandingkan antara nilai produk dan harganya (biaya), sekiranya konsumen merasakan nilai produk lebih tinggi dibandingkan harganya mereka akan puas, sebaliknya jika nilai produk yang mereka rasakan lebih rendah, mereka kecewa. Jadi sebagai produsen harus memberikan yang terbaik untuk konsumen dengan jujur menjual sehingga kepercayaan diri konsumen semakin meningkat apabila menggunakan produk tersebut. Sebagai Firman Allah SWT dalam (Q.S Al-Baqarah. 168):

يَا أَيُّهَا النَّاسُ كُلُوا مِمَّا فِي الْأَرْضِ حَلَالًا طَيِّبًا وَلَا تَتَّبِعُوا خُطُوَاتِ

   الشَّيْطَانِ ۚ إِنَّهُ لَكُمْ عَدُوٌّ مُبِينٌ

Artinya : “Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa  yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-langkah syaitan; karena sesungguhnya syaitan itu adalah musuh nyata bagimu”.

            Dari surah tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk memproduksi barang kita harus memperhatikan kualitas produk tersebut sehingga nantiya produk tersebut dapat dimanfaatkan dengan baik dan barokah.

2.2.2 Brand Image (Citra Merek)

        2.2.2.1 Pengertian Merek        

              Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Aaker (1991: 2) Merek adalah cara membedakan sebuah nama atau symbol seperti logo, trademark, atau desain kemasan yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari produsen pesaing.

              UU Merek No.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan bahwa Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.

              Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008: 104) menyusun paham bahwa ada enam makna yang bisa di sampaikan melalui suatu merek, yaitu:

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan.

2)  Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

3)  Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

4)  Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,  loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak konsumen.

6) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

                          Dari definisi yang telah disampaikan oleh para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa merek adalah sebuah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut atau simbol yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.

2.2.2.2 Brand Image (Citra Merek)

              Citra merek (brand image) merupakan serangkaian asosiasi (persepsi) yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi (presepsi) inilah yang mendasari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty)  dari konsumen. Citra merek (brand image) meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek tersebut dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang dipersepsikan dengan merek tersebut (aspek Afektif).

              Menurut Kotler, Armstrong (2001:225) “Brand image adalah keyakinan tentang merek tertentu”. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen.

              Ferinda Dewi (2008: 203) berpendapat citra merek adalah merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subjektif dan emosi pribadinya.  Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi (presepsi) merek yang ada dalam ingatan konsumen.

2.2.2.3. Faktor-Faktor Yang Membentuk Brand Image

            Schiffman dan Kanuk (2011:33) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek sebagai berikut: 

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatui produk yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani konsumennya.

5. Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.

6. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

7. Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. 

            Menurut Keller (1993:3) faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image dapat dijelaskan sebagai berikut.

1.    Keunggulan asosiasi merek (favor-ability of brand association). Hal ini dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap brand tersebut.

2. Kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association). Hal ini bergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa, akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.

3.  Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association). Sebuah brand haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru para pesaing. Keunikan suatu produk akan mem-berikan kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan akan keunikan brand. Sebuah brand yang memiliki ciri khas haruslah dapat melahirkan keinginan pelanggan untuk mengetahui lebih jauh dimensi brand yang terkandung di dalamnya.

2.2.2.4 Indikator Brand Image

Indikator-indikator yang membentuk brand image menurut Aaker dan Biel (2009:71) adalah:

1.    Citra pembuat (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra perusahaan merupakan gambaran perusahaan di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap perusahaan yang bersangkutan. Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri.

2.    Citra produk / konsumen (product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. citra produk merupakan gambaran produk di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap produk yang bersangkutan. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

3.    Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Citra pemakai merupakan sekumpulan karakteristik dari konsumen yang dihubungkan dengan ciri khas dari konsumen suatu merek.  Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.

Aaker dalam Dewi (2011) membagi 3 indikator yang harus diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek yaitu:

a. Pengenalan, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen

b. Reputasi,tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti mempunyai track record yang baik.

c. Daya tarik, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah merek dengan konsumennya

              Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi mempresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang obyektif ataupun tidak.

              Merek merupakan elemen penting guna meneyebarkan ajara-ajaran atau nilai-nilai yang terkandung dalam Islam. Proses branding dalam ajaran Islam dilakukan oleh Nabi Adam hingga Nabi Muhammad SAW. yang memiliki reputasi sebagai seseorang yang terpercaya sehingga dijuluki alamin. Dalam Al-Qur‟an Q.S Al-Ahzaab ayat 21, Allah berfirman :

لَقَدْ كَانَ لَكُمْ فِي رَسُولِ الَّهِ أُسْوَةٌ حَسَنَةٌ لِمَنْ كَانَ يَرْجُو الَّهَ وَالْيَوْمَ الْآخِرَ وَذَكَرَ الَّهَ كَثِيرًا

Artinya :“sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah (Muhammad) itu suri tauladan yang baik bagim (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari Kiamat dan dia banyak menyebut Allah”.

Ayat diatas ditunjukkan bahwa Nabi Muhammad SAW sebagai suri tauladan yang baik untuk dapat dijadikan contoh oleh ummatnya. Hal ini menunjukkan bahwa personal branding telah dikenal dalam Islam, yaitu melalui Nabi Muhammad SAW. Dalam sejarah dikatakan bahwa Nabi Muhammad telah mencetak personal branding yang kuat dengan menjadi pengusaha yang professional dan jujur. Seperti halnya para sahabat menginvestasikan hartanya kepada Nabi Muhammad SAW sebagai bekal diakhirat untuk berjuang menegakkan agama Islam. Semua itu dipercayakan kepada Nabi Muhammad yang mempunyai integritas yang baik (Gunara dan Hardiono, 2008:76).

Membangun brand yang kuat adalah penting, tetapi dengan jalan yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah marketing. Salah satu hal yang penting yang membedakan produk Islam dengan produk lainnya adalah karakter brand yang mempunyai value indicator bagi konsumen. Brand yang baik adalah brand yang mempunyai karakter yang kuat dan bagi perusahaan atau produk yang menerapkan syariah marketing, suatu brand juga harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual. (Syakir 2006;180)

Merek merupakan hal yang penting bagi perusahaan guna menjadi pembeda dengan produk perusahaan lain. Pemasar harus membangun merek yang kuat guna meningkatkan penjualan dan memuaskan pelanggan hingga mencapai terjadinya suatu loyalitas konsumen.

2.2.3 Kepuasan Konsumen

2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

          Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya.

              Kepuasan konsumen menurut Barkelay dan Saylor (1994:84), "fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas". Menurut Lupiyoadi (2006:192) banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitiivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektifitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis. 

              Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

2.2.3.2. Indikator Ukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2007 : 275) Konsumen akan merasa puas akan melakukan tindakan sebagai berikut :

a. Umumnya pelanggan akan lebih lama setia

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada.

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya

d. Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek-merek atau iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

                     Dalam pandangan Islam mengenai kepuasan bahwa memang tidak dapat dipaksakan terhadap pelanggan melainkan atas dasar keinginan pelanggan itu sendiri tanpa ada unsur paksaan dalam menyukai suatu merek ataupun produk. Sebagaimana tercantum dalam surat Al-Maa’idah ayat 100:

قُلْ لَا يَسْتَوِي الْخَبِيثُ وَالطَّيِّبُ وَلَوْ أَعْجَبَكَ كَثْرَةُ الْخَبِيثِ ۚ فَاتَّقُوا اللَّهَ يَا أُولِي الْأَلْبَابِ لَعَلَّكُمْ تُفْلِحُونَ

Artinya : Katakanlah: "tidak sama yang buruk dengan yang baik, meskipun banyaknya yang buruk itu menarik hatimu, Maka bertakwalah kepada Allah Hai orang-orang berakal, agar kamu mendapat keberuntungan."

Ketika perusahaan telah berhasil memuaskan pelanggannya, maka loyalitas konsumen terhadap merek atau produk akan tercipta jika pemasar melakukan proses marketing dengan benar.

2.2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001:158) antara lain :

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.2.3.4. Elemen Kepuasan Konsumen

Menurut Wilkie (1994: 27) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1) Expectations, Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2) Performance, Digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3) Comparison, Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4) Confirmation/disconfirmation, Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja actual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi adanya confirmation / discofirmation.

                 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alami terrhadap harapannya Kotler (dalam Tjiptono, 2008:169). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebututuhan pelanggan adanya kekurangan produk dapat menyebabkan pelanggan tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain, pengembalian produk dan lain-lain.

Dari beberapa definisi para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang dirasakan pelanggan atas suatu pelayan dan kualitas yang telah dibelinya sesuai dengan apa yang diinginkan bahkan dapat melebihi harapannya. Jika kualitas dari suatu produk dan brand image tersebut di bawah harapan maka hasilnya konsumen tidak akan merasakan kepuasan terhadap produk yang dibelinya. Dan apabila kualitas maupun pelayanan yang dirikan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.

     Dalam menilai kepuasan dalam Islam adalah perbandingan harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai dengan syariah dengan kenyataan yang diterima.  Dari Abdullah bin Amr bin Al-ash bahwa Rasulullah SAW. Bersabda:

قَدْ أَفْلَحَ مَنْ أَسْلَمَ وَرُزِقَ كَفَافًا وَقَنَّعَهُ اللَّهُ بِمَا آتَاهُ    

“ Sungguh sangat beruntung seorang yang masuk Islam kemudian mendapatkan rizki yang secukupnya dan Allah menganugerahkan kepadanya sifat qana’ah ( sifat cukup dan puas) dengan rizki yang Allah anugerahkan kepadanya”.  

Sifat qana’ah adalah salah satu ciri yang menunjukan kesempurnaan iman, kerena sifat ini menunjukan keridhaan orang terhadap ketentuan pembagian rezeki.

2.2.4 Loyalitas Pelanggan

     2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

                   Menurut Schiffman dan Kanuk (2007: 227) loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

                   Menurut Hasan (dalam Harizaturrasyika: 2012:8-9) mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut:

a. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.

c. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.

                    Menurut Aaker (2004: 36) mendefinisikan loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke produk lain terutama pada suatu merek tersebut didapatinya adanya perubahan, baik menyangkut harga atau atribut lain.

                                 Menurut Engel (2005: 18) mendefenisikan loyalitas merek sebagai berikut Kesetiaan konsumen akan suatu barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit diubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

2.2.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

Priyanto Doyo (1998:45) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :

1) Nilai (harga dan kualitas).

2) Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.

3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.

4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

5) Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik

6) Garansi dan jaminan.

Menurut Joko Riyadi (1999:58) faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut :

1) Kepuasan (Satisfaction)

Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan  kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut.

2) Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)

Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak melalui tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondidi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk.

3) Komitmen (Commitment)

Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk tersebut.

4) Kesukaan Produk (Linking of The Brand)

       Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada kepercayaan dari produk tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.

5) Biaya Pengalihan ( Switching Cost)

Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal.

2.2.4.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2009:31) Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.   

3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.  

4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

Dalam Islam loyalitas dapat terbentuk ketika dua belah pihak memiliki kesamaan pemikiran dan tercapainya tujuan yang baik dalam diri masing-masing. Dalam Al-Qur‟an dijelaskan dalam surat Al-Maaidah ayat 2 sebagai berikut:

ۘ وَتَعَاوَنُوا عَلَى الْبِرِّ وَالتَّقْوَىٰ ۖ وَلَا تَعَاوَنُوا عَلَى الْإِثْمِ وَالْعُدْوَانِ ۚ وَاتَّقُوا اللَّهَ ۖ إِنَّ اللَّهَ شَدِيدُ الْعِقَابِ

Artinya : “ dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya”.

Ayat diatas menunjukkan kepada setiap orang untuk dapat menciptakan loyalitas konsumen atau pelanggan harus ada kebaikan dalam setiap hal, tentunya jika hal tersebut tidak baik bagi konsumen maka loyalitas pelanggan tidak akan tercapai.

2.3 Kerangka Konseptual

2.3.1 Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen serta Loyalitas Pelanggan

Menurut Alfred (2013:183) kualitas mempengaruhi harapan pelanggan dan sejauh mana pelanggan atau pengguna percaya produk atau jasa melampaui mereka kebutuhan dan harapan. Menurut Shaharudin et al, (2010) dalam Alfred (2013:183) kualitas produk adalah faktor yang paling penting bagi pemilihan masing-masing merek terutama di lingkungan pasar di mana tingkat persaingan sangat ketat.  

Dari penelitian yang dilakukan oleh Asgar Afshar (2011), menunjukkan bahwa kualitas produk mendukung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hubungan antar kualitas produk dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk yang lain. Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari kualitas yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang dimiliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut.

Dengan adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen, mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap loyalitas pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Hal ini memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen.

2.3.2 Hubungan Brand Image, Kepuasan Konsumen Serta Loyalitas Pelanggan

Menurut Kurniawati, dkk (2013:3) Brand Image memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Dari pernyataan tersebut, maka diperlukan strategi yang tepat dalam mempopulerkan suatu merek. Strategi tersebut dapat dimulai dengan membangun citra merek yang positif dibenak konsumen. Dengan citra merek yang positif maka merek akan dikenal dan populer sebagai merek dengan mutu yang terjamin. Citra merek yang positif tersebut akan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan produk yang akan dibelinya.

Dari penelitian yang dilakukan oleh Tutut Ratna (2011), brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

2.3.3 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Widodo (2012:28) menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. Lovelock dan Wright (2007:102) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

Didasarkan oleh penelitian Dewi Kurniawati (2014), menujukkan bahwa kepuasan  konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan disalurkan melalui hal-hal seperti komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produknya, komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain dengan menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).

Berdasarkan landasan teori dan menurut penelitian terdahulu, dapat disusun kerangka pemikiran pada penelitian ini. Model yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari dua variabel independen, variabel tersebut adalah brand image dan kualitas produk. Kemudian terdapat satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan dan satu variabel intervening yaitu kepuasan konsumen.

Pengaruh kualitas dan citra merek (brand image) terhadap Loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen produk Buccheri di Kota Kediri. Pada dasarnya baik atau buruknya sebuah brand image tergantung pada baik dan buruknya kualitas produk itu sendiri. Dalam pengambilan keputusan pembelian produk merek Buccheri inipun terdapat faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen yang dapat memberikan dampak pembelian secara berulang atau loyalitas pelanggan meliputi: keunggulan, kekuatan dan keunikan merek.

Buccheri merupakan sebuah perusahaan fashion sepatu asli Indonesia sejak tahun 1980 di naungi oleh PT.Vigano Cipta Perdana satu produk unggulan dari perusahaan dengan merek Buccheri tersebut adalah sepatu. Salah satu faktor yang digunakan para produsen kepada para konsumen sebelum melakukan pembelian produk adalah dengan branding image. Merek disini memiliki peranan penting dalam keputusan pembelian produk, namun tidak kalah penting pula dari brand image yaitu kualitas produk itu sendiri. Karena ketika kualitas dan brand image tidak seimbang maka kemungkinan kecil konsumen akan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Salah satu merek sepatu Buccheri ini memiliki brand image yang unggul dan harus mampu mempertahankan keunggulan kualitasnya terhadap persaingan citra merek (brand image) kepada produsen sepatu lainnya yang saat ini mulai bermunculan dengan model, teknologi, warna dan inovasi baru.

Seorang konsumen ketika memutuskan untuk membeli suatu produk sangat di pengaruhi oleh penilaian akan bentuk fisik dan kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah produk barang yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak di berbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki.

Pada intinya semakin bagus kualitas produk dan citra merek (brand image) sebuah produk, maka akan semakin banyak konsumen yang tertarik untuk membeli produk tersebut, sekalipun perusahaan menetapkan nilai jual (harga) yang tinggi, hal ini tidak akan menjadi suatu masalah untuk konsumen karena kualitas barang yang mereka beli sebanding dengan biaya yang dikeluarkan dan sebaliknya, apabila kualitas barang yang dibeli oleh konsumen tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan maka perusahaan Buccheri ini akan mendapatkan protes dari konsumen atau pelanggan serta dapat mendeteksi adanya loyalitas konsumen akan produk pada brand image tersebut. Berikut ini adalah bagan dari kerangka berfikir dalam penelitian ini:

Gambar 2.1

Kerangka konseptual:

Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

                  H2.1                                                                     

                                       H1.1                                                                             H3.1

                                                                                   H2.3

                                        H1.2

                                                        H2.2                                                             H3.2

Sumber : Data diolah peneliti, 2018

Keterangan :                       (menunjukkan hubungan secara langsung)

                                                  (menunjukkan pengaruh secara tidak langsung)

2.4 Hipotesis Penelitian :

              Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2002:64). Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan dan beberapa kajian teoritis yang telah dikemukakan, berikut ini diajukan hipotesis :

H1.1: Diduga kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H1.2 : Diduga brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H2.1 : Diduga Kualitas Produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2.2 : Diduga brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2.3 :Diduga Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3.1 : Diduga terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.

H3.2 : Diduga terdapat pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.